Un agente de voz que atiende llamadas o que llama para vender no puede hacerlo desde un número móvil: el artículo 9 de la Orden TDF/149/2025 prohíbe usar rangos de numeración móvil tanto para prestar atención al cliente como para realizar llamadas comerciales no solicitadas, y esa prohibición produce efectos desde el 7 de junio de 2025. Para atención a la clientela la numeración atribuida es la numeración corta, los rangos 800 y 900 y la numeración geográfica en condiciones tarifarias estándar. Para llamadas comerciales existe desde abril de 2026 un rango propio, el 400, exclusivamente saliente, que será el único admitido cuando venza el plazo de seis meses abierto el 17 de abril de 2026.
Lo que sigue es el detalle operativo de esa decisión: qué rango elegir según el sentido de la llamada, qué te cambia en el guion tener un número que no admite entrantes, dónde encaja el aviso de que quien habla es un sistema automático ahora que el artículo 50 del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial es aplicable, y qué te expones si te equivocas de rango.
Todo lo que se afirma aquí sale del BOE y de fuentes oficiales, con la cita delante. Donde no hay dato público, se dice que no lo hay.
Qué prohíbe la Orden TDF/149/2025 y a quién afecta
La Orden TDF/149/2025, de 12 de febrero, se publicó en el BOE número 40, de 15 de febrero de 2025, y nació para combatir las estafas de suplantación de identidad en llamadas y mensajes y para garantizar la identificación de la numeración usada en atención al cliente y en llamadas comerciales no solicitadas. Su artículo 9 es tajante: se prohíbe la utilización de rangos de numeración atribuidos al servicio de comunicaciones móviles para la prestación de servicios de atención al cliente y para la realización de llamadas comerciales no solicitadas.
Conviene leer esa frase con cuidado, porque lo que prohíbe es un rango de numeración, no una tecnología. La Orden no menciona la inteligencia artificial, ni los agentes de voz, ni la automatización. Se aplica exactamente igual a un teleoperador humano que a un sistema de voz sintética: lo que importa es desde qué numeración sale la llamada y para qué se usa.
El segundo matiz es de destinatario. El artículo 2.3 aclara que las obligaciones del capítulo IV, donde vive el artículo 9, aplican a los prestadores de servicios de atención al cliente o a quienes realizan llamadas comerciales no solicitadas. Es decir, a la empresa que llama, no al operador de telecomunicaciones. Los capítulos II y III, de bloqueo de identificación de llamada y de mensajería, sí van dirigidos a operadores. Traducido a la práctica: si tu proveedor de telefonía te entrega un número móvil y tú lanzas desde ahí una campaña saliente, el problema es tuyo.
Sobre las fechas, la Orden entró en vigor a los veinte días de su publicación y estableció que el artículo 9 produciría efectos a los tres meses de esa entrada en vigor. La norma no escribe una fecha de calendario: el 7 de junio de 2025 es el resultado del cómputo, coincidente con lo que muestra la ficha del BOE.
Desde qué numeración puede llamar tu agente y desde cuál ya no
Si el artículo publicado en 2025 fuera todo lo que hay, bastaría con decir que la Orden atribuyó los rangos 800 y 900 a estos usos y seguir con el 900 de siempre. Pero en abril de 2026 la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dictó dos resoluciones, ambas de 14 de abril y publicadas en el BOE del 16 de abril, que reordenan el mapa entero. Cualquier despliegue diseñado con la foto de 2025 nace desfasado.
La primera resolución atribuye a la atención a la clientela la numeración corta, los rangos 800 y 900, y la numeración geográfica cuando se use en condiciones tarifarias estándar. La segunda crea un rango específico para las comunicaciones comerciales, el 400, y lo hace con una condición que cambia el diseño del producto.
Los números comprendidos en el rango NXY = 400 se destinarán exclusivamente como origen de llamadas comerciales salientes, sin habilitación para la recepción de llamadas entrantes.
- ¿Quién inicia la llamada?Si la inicia el cliente, estás prestando atención a la clientela. Si la inicias tú sin que la haya pedido, es una llamada comercial no solicitada. El régimen de numeración es distinto y no se mezclan.
- Descarta el móvil, siempreEn ninguno de los dos escenarios puedes usar un rango móvil. Es la única regla que lleva vigente desde junio de 2025 sin cambios.
- Atención al cliente: corta, 800, 900 o geográficoEl geográfico solo vale en condiciones tarifarias estándar. Si tu centralita virtual te da un número de otra provincia, sigue siendo válido: lo que importa es el rango, no el prefijo.
- Comercial saliente: rango 400Pide a tu operador la asignación y comprueba que está habilitado en red. Pasados seis meses desde el 17 de abril de 2026, es decir a mediados de octubre, ningún otro rango sirve para llamadas comerciales.
- No reutilices el número entre usosLos números de atención a la clientela no pueden emplearse como identificador de llamadas comerciales, y los del rango 400 no pueden usarse para atención al cliente. Son dos números y dos configuraciones de identificación de llamada, no una.
- Documenta qué número usa cada flujoSi tienes varios agentes, escribe en el propio proyecto qué rango sale en cada uno y quién puede cambiarlo. Una campaña lanzada desde el número equivocado es una infracción, no una incidencia.
| Uso de la llamada | Numeración atribuida | ¿Admite entrantes? | Norma |
|---|---|---|---|
| Atención a la clientela | Numeración corta, 800, 900 o geográfica en condiciones tarifarias estándar | Sí | Resolución de 14/4/2026 (BOE-A-2026-8408) |
| Llamada comercial no solicitada | Rango 400 | No, y además está prohibido llamar a un número 400 | Resolución de 14/4/2026 (BOE-A-2026-8409) |
| Numeración móvil, para cualquiera de los dos usos | Prohibida | No procede | Artículo 9.1 de la Orden TDF/149/2025 |
Ese último punto es el que más se rompe en la práctica. En cuanto el mismo agente atiende reservas y también llama para recuperar carritos, alguien acaba reutilizando el número que ya estaba configurado. Es la vía más rápida a un incumplimiento sin mala fe.
Qué implica usar un 800 o un 900 para atención al cliente
La Orden dejó claro en su artículo 10 que las llamadas a numeración 800 y 900 continúan siendo gratuitas para el llamante. Eso significa que el coste lo asume quien recibe la llamada, y ahí hay una consecuencia económica que nadie te cuenta cuando te vende telefonía con IA: un agente que atiende a todas horas convierte en llamadas efectivas un montón de intentos que antes se perdían fuera de horario. El volumen sube, y con un 900 el volumen se paga.
No publicamos aquí ninguna tarifa porque depende de tu operador y de tu contrato, y una cifra inventada sería peor que ninguna. Lo que sí es accionable es el orden de las preguntas: pide a tu operador el coste por minuto de terminación en tu 800 o 900, estima la duración media de la conversación que quieres automatizar, y multiplica por el volumen de llamadas que hoy quedan sin atender. Con esos tres números decides si te compensa el 900 o si te sale mejor un geográfico en condiciones estándar, donde paga quien llama.
El artículo 10 añade un detalle útil para el diseño: autoriza a usar la numeración 800 y 900 en el campo de identificación de la llamada, precisamente para que el usuario pueda devolverla sin coste. Si tu agente hace llamadas de servicio, no comerciales, ese es el número que debería ver el cliente en pantalla.
Llamada saliente y llamada entrante no tienen el mismo régimen
La Orden de 2025 no usa las palabras saliente y entrante: cubre los dos sentidos porque prohíbe el rango móvil tanto para prestar atención al cliente, que es entrante, como para realizar llamadas comerciales no solicitadas, que es saliente. Las resoluciones de abril de 2026 sí distinguen, y lo hacen de forma tajante.
El rango 400 es exclusivamente saliente y no admite recepción de llamadas entrantes. La resolución llega a prohibir además que se llame a un número 400. Y en sentido inverso, los rangos de atención a la clientela sí admiten entrantes, pero no pueden usarse como identificador de una llamada comercial.
Para un agente de voz esto no es un detalle administrativo: es un cambio de guion. Si tu campaña saliente termina con un cortés le dejo mi número por si quiere devolverme la llamada, ese cierre deja de existir. El guion tiene que cerrar el bucle dentro de la propia llamada: agendar la cita ahí mismo, enviar el enlace por el canal en el que el cliente ya te ha dado su consentimiento, o dictar en voz alta el número de atención al cliente, que sí recibe llamadas, dejando claro que es un número distinto del que aparece en pantalla.
El aviso de que es una IA en una llamada: dónde va y qué le hace al guion
Desde el 2 de agosto de 2026 es aplicable el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689. No entra en vigor hoy, matiz que se repite mal en medio internet: el Reglamento está en vigor desde 2024, lo que ocurre ahora es que ese artículo pasa a ser exigible. Su apartado 1 obliga a que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas se diseñen de forma que esas personas estén informadas de que interactúan con un sistema de IA, excepto cuando resulte evidente desde el punto de vista de una persona física razonablemente informada, atenta y perspicaz, teniendo en cuenta las circunstancias y el contexto de utilización.
No te agarres a esa excepción. La Comisión Europea, en su documento de preguntas frecuentes sobre el artículo 50, señala que debe interpretarse de forma restrictiva y que el criterio es el de una persona media razonablemente informada, circunspecta y observadora. Con voces sintéticas que ya no suenan a robot, el argumento de que era obvio se sostiene cada vez peor. El apartado 5 exige además que la información se facilite de forma clara y distinguible, a más tardar en el momento de la primera interacción.
En una llamada, ese momento son los primeros segundos. Este es un guion de apertura copiable, uno para cada sentido de la llamada:
Entrante: Le atiende el asistente de inteligencia artificial de [empresa]. Puede pedir hablar con una persona en cualquier momento y le paso. ¿En qué puedo ayudarle?
Saliente: Buenos días, le llamo de [empresa] por [motivo concreto de la llamada]. Soy un asistente de inteligencia artificial. Si prefiere que le llame una persona, dígamelo ahora y lo anoto. ¿Le viene bien un minuto?
Tres cosas que cambian en el resto del guion. Primera: el aviso va antes de la primera pregunta, no al final de una presentación de treinta segundos. Segunda: se dice una vez, no cada tres turnos. Y tercera: si la conversación pasa a una persona y luego vuelve al agente, hay que volver a avisar, porque la persona al otro lado ya no sabe con quién habla. Este mismo criterio, aplicado al chat, lo desarrollamos en el artículo sobre avisar de que un chatbot es una IA.
Hay un apartado más que afecta directamente a la voz: el artículo 50.2 exige que los proveedores marquen en un formato legible por máquina el contenido sintético de audio, imagen, vídeo o texto. El Reglamento (UE) 2026/1744, el llamado ómnibus digital sobre IA, introdujo un periodo transitorio: los proveedores que ya hubieran introducido su sistema en el mercado antes del 2 de agosto de 2026 solo deben cumplir esa obligación de marcado a partir del 2 de diciembre de 2026. El aviso hablado del apartado 1 no tiene prórroga.
Y una advertencia que no podemos resolverte: quién es proveedor y quién responsable del despliegue cuando una agencia revende un agente con su propia marca no está resuelto por ninguna de las fuentes oficiales consultadas, y no es una pregunta que deba contestar un blog. Es la primera consulta que deberías llevar a tu asesor jurídico.
La transferencia a un humano: qué contexto tiene que viajar con la llamada
Una transferencia mal diseñada es la forma más rápida de perder la llamada que el agente ya había ganado. La regla es sencilla: la persona que descuelga no puede empezar de cero. Si el cliente tiene que repetir su nombre, su pedido y su problema, todo el tiempo que el agente ha ahorrado se pierde en los primeros veinte segundos de la conversación con el humano.
Esta es la carga mínima que debe viajar en el traspaso. Configúrala como campos obligatorios, no como un resumen libre:
- Número del cliente e identificador de la llamadaPara poder devolverla si se corta y para cruzarla con la grabación.
- Transcripción íntegra, más un resumen de tres líneasEl resumen es lo que se lee en dos segundos; la transcripción es lo que se consulta cuando hay discusión.
- Intención detectada y grado de certezaNo es lo mismo una consulta clasificada con seguridad que una que el agente no supo encajar.
- Datos ya facilitados por el clienteNúmero de pedido, matrícula, fecha de la cita, lo que sea. Volver a pedirlos es la señal más clara de que el traspaso está roto.
- Qué ha prometido el agente, literalmenteEste campo es el que casi nadie configura y el más importante de todos.
- Motivo del escaladoPetición expresa del cliente, enfado detectado, límite de la automatización o falta de datos. Sirve para mejorar el agente, no solo para atender esa llamada.
Sobre las promesas del agente conviene tener presente un caso conocido, aunque no sea aplicable en España. En febrero de 2024, el Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica, un tribunal canadiense de reclamaciones de menor cuantía, condenó a Air Canada a pagar 812,02 dólares canadienses a un cliente al que su chatbot había dado información errónea sobre una tarifa. El tribunal entendió que, en la práctica, la compañía venía a sostener que el chatbot era responsable de sus propios actos, calificó ese planteamiento de notable y lo rechazó: el chatbot es parte de la web de la empresa y la empresa responde de toda la información que ofrece. Añadió algo que interesa aún más aquí, y es que no veía por qué un cliente tendría que contrastar en una parte de la web lo que le ha dicho otra parte de la misma web. No sienta jurisprudencia en España ni es un precedente aplicable, pero ilustra un criterio que se repite: quien pone el agente responde de lo que dice.
El diseño concreto de los umbrales de escalado, quién decide y en qué momento, lo tratamos aparte en el artículo sobre el escalado de chatbot a humano; lo que cambia en voz es que aquí no hay historial visible en pantalla y todo el contexto tiene que empaquetarse antes del traspaso.
Qué te juegas: el régimen sancionador
El artículo 9.2 de la Orden remite expresamente al artículo 107.19 de la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones. Aquí hay que corregir algo que circula en varios resúmenes: no es una infracción muy grave. El artículo 107 de esa ley se titula literalmente Infracciones graves; las muy graves son el artículo 106. Y las cuantías están en el artículo 109, no en el 113, que regula la prescripción.
| Qué se incumple | Calificación | Consecuencia | Quién sanciona |
|---|---|---|---|
| Numeración móvil para atención al cliente o llamadas comerciales (art. 9 de la Orden, vía art. 107.19) | Infracción grave | Multa de hasta 2.000.000 €; si instruye la CNMC, hasta el duplo del beneficio bruto obtenido o, si no cabe ese criterio, el 1 % del volumen de negocios total del último ejercicio | CNMC (art. 114.1.a) |
| Consecuencia accesoria sobre el número (art. 109.4) | Accesoria | Orden de imposibilidad de uso del número por un periodo máximo de dos años | CNMC |
| Responsabilidad de representantes legales de personas jurídicas (art. 109.5) | Accesoria | Multa de hasta 30.000 € en infracciones graves | CNMC |
| Obligaciones de transparencia del art. 50 del Reglamento de IA | Art. 99.4 | Hasta 15.000.000 € o el 3 % del volumen de negocios anual mundial, la cifra que sea mayor; para pymes y empresas emergentes se aplica la menor de las dos (art. 99.6) | Autoridades nacionales |
De toda esa tabla, el dato que debería mover tu hoja de ruta no es la multa: es el artículo 109.4. Que te prohíban usar un número durante dos años, con ese número impreso en facturas, rotulado en furgonetas y publicado en tu ficha de Google, duele bastante más que una sanción económica que además tarda en llegar. Las infracciones graves prescriben a los dos años.
Cuándo no deberías usar un agente de voz saliente
Cumplir con la numeración no convierte una campaña en buena idea. Hay escenarios en los que un agente de voz saliente resta, y conviene tenerlos por escrito antes de firmar el proyecto:
- Cuando aún no tienes el rango 400 asignado y habilitado en redLanzar desde otro rango mientras corre el plazo puede funcionar hoy, pero te obliga a rehacer identificación de llamada, guiones y creatividades a mediados de octubre. Es trabajo pagado dos veces.
- Cuando el éxito de la campaña depende de que te devuelvan la llamadaEl 400 no admite entrantes. Si tu conversión ocurre en la llamada de vuelta, cambia el canal de cierre o cambia de campaña.
- Cuando la conversación es una mala noticiaImpagos, cancelaciones, incidencias graves, cualquier cosa con carga emocional o sanitaria. Ahí el aviso de que es un sistema automático, que es obligatorio, juega en tu contra con razón. Llama una persona.
- Cuando no puedes garantizar transferencia a un humano en ese momentoUn agente saliente que ofrece pasar con una persona a las diez de la noche y no tiene a nadie detrás genera más fricción de la que ahorra. Si no hay guardia, no ofrezcas la salida: agenda la devolución de llamada.
- Cuando el volumen no lo justificaConfigurar numeración, guiones, aviso de IA, transferencia con contexto y registro de consentimientos tiene un coste fijo. Con listas pequeñas, ese coste no se amortiza y una persona lo hace mejor.
- Cuando operas fuera de España sin comprobar el paísTodo lo anterior es normativa española de numeración. El artículo 50 del Reglamento de IA sí es europeo, pero el mapa de rangos no: en LATAM cada país tiene el suyo y nada de esta guía es trasladable.
Cómo hemos verificado esto
Los literales de la Orden TDF/149/2025 y de la Ley 11/2022 están tomados de los PDF oficiales del BOE, no de resúmenes: la calificación del artículo 107 como infracciones graves y las cuantías del artículo 109 se comprobaron página a página, porque varias fuentes secundarias las dan mal. El rango 400 y la numeración de atención a la clientela proceden de las dos resoluciones de 14 de abril de 2026 publicadas en el BOE número 93. La aplicabilidad del artículo 50 y el periodo transitorio del marcado están contrastados con la página de preguntas frecuentes de la Comisión Europea.
Normativa comprobada a 2 de agosto de 2026. Dos cosas cambian pronto y conviene volver: el plazo del rango 400 vence a mediados de octubre de 2026 y el marcado técnico del artículo 50.2 empieza a exigirse a los sistemas ya en el mercado el 2 de diciembre de 2026. Este artículo es contenido informativo, no asesoramiento jurídico.
Fuentes
Todo dato con cifra de este artículo sale de una de estas fuentes. Si una fuente cambia, el artículo se revisa y se actualiza la fecha de arriba.
- 1.Orden TDF/149/2025, de 12 de febrero (BOE núm. 40, 15/02/2025)Artículos 2.3, 9 y 10, y disposición final tercera.
- 2.Texto consolidado de la Orden TDF/149/2025 en el BOERecoge la modificación de la disposición final tercera por la Orden TDF/558/2026, de 4 de junio.
- 3.Resolución de 14 de abril de 2026: numeración para atención a la clientela (BOE-A-2026-8408)Numeración corta, rangos 800 y 900 y numeración geográfica.
- 4.Resolución de 14 de abril de 2026: rango 400 para llamadas comerciales (BOE-A-2026-8409)Carácter exclusivamente saliente y plazo de seis meses.
- 5.Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones (BOE, 29/06/2022)Artículos 107.19, 109 y 114.1.a.
- 6.Comisión Europea: preguntas frecuentes sobre las obligaciones de transparencia del artículo 50Aplicabilidad desde el 2 de agosto de 2026 y periodo transitorio del marcado.
- 7.Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal, Columbia Británica)Resolución íntegra. Tribunal canadiense de reclamaciones de menor cuantía; no aplicable en España.
Preguntas frecuentes
¿Puede un agente de voz llamar desde un número móvil en España?
No. El artículo 9.1 de la Orden TDF/149/2025 prohíbe usar rangos de numeración atribuidos al servicio de comunicaciones móviles tanto para prestar servicios de atención al cliente como para realizar llamadas comerciales no solicitadas. La prohibición recae sobre el rango de numeración, no sobre la tecnología: se aplica igual a un teleoperador humano que a un sistema de voz automatizado.
¿Desde cuándo se aplica la prohibición del artículo 9?
Desde el 7 de junio de 2025. La Orden se publicó el 15 de febrero de 2025, entró en vigor a los veinte días y estableció que el artículo 9 produciría efectos a los tres meses de esa entrada en vigor. Esa fecha es el resultado del cómputo y coincide con la ficha del BOE, pero no aparece escrita como tal en el texto de la norma.
¿El rango 400 sirve también para atención al cliente?
No. La resolución de 14 de abril de 2026 que crea el rango 400 lo destina exclusivamente al origen de llamadas comerciales salientes, sin habilitación para recibir entrantes, y además prohíbe llamar a un número 400. Para atención a la clientela la numeración atribuida es la corta, los rangos 800 y 900, y la geográfica en condiciones tarifarias estándar.
¿Hay que avisar de que quien llama es una inteligencia artificial?
Sí, salvo que resulte evidente, y esa excepción se interpreta de forma restrictiva. El artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689 es aplicable desde el 2 de agosto de 2026 y exige informar a la persona de que interactúa con un sistema de IA, de forma clara y distinguible, a más tardar en el momento de la primera interacción. En una llamada, eso son los primeros segundos.
¿Qué sanción tiene usar numeración móvil para llamadas comerciales?
La propia Orden remite al artículo 107.19 de la Ley 11/2022, que tipifica infracciones graves, no muy graves. La multa llega hasta 2.000.000 de euros y, si instruye la CNMC, puede alcanzar el duplo del beneficio bruto obtenido o el 1 % del volumen de negocios. La sanción puede llevar aparejada la prohibición de usar ese número hasta dos años.
¿La Orden TDF/149/2025 regula los agentes de inteligencia artificial?
No los menciona. Regula qué numeración puede usarse para atención al cliente y para llamadas comerciales no solicitadas, y quién debe cumplirlo: las empresas que prestan esos servicios, no los operadores de telecomunicaciones. La capa de obligaciones sobre la IA llega por otra vía, el Reglamento europeo de inteligencia artificial, y se suma a esta, no la sustituye.
¿Quién responde de lo que promete un agente de voz al cliente?
En España no hay todavía un pronunciamiento equivalente, pero el criterio que se repite es que responde quien pone el agente. En 2024 un tribunal canadiense de menor cuantía condenó a Air Canada a pagar 812,02 dólares canadienses por la información errónea de su chatbot, rechazando que el sistema fuera responsable de sus propios actos. Registra siempre qué ha prometido el agente.